Télévendeur / télévendeuse

Le métier

Répondre aux questions

Le télévendeur renseigne les clients et dissipe leurs inquiétudes. Il apporte une réponse claire et précise à toutes les questions qui lui sont posées : délais, modalités de paiement, possibilités de remboursement, existence ou non d'un service clientèle... L'enregistrement des commandes et leur suivi informatique font également partie de ses attributions.

Fidéliser les clients

Le télévendeur joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

Une offre sur mesure

Comme tout commercial, le télévendeur démarche une liste de clients potentiels. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour établir un contact : téléphone, courriels... Ciblant ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat...), il prépare soigneusement son argumentaire.

En vidéo

Transcription

Je suis conseiller crédit au sein de la banque postale financement. Ca consiste à répondre aux demandes des clients concernant leur demande de prêt. On est sur un plateau qui contient 4 équipes, chacune d’environ 10 ou 12 conseillers crédit. Ces équipes toute la journée prennent les appels des clients souhaitant des prêts. Ces clients nous appellent pour un besoin d’argent, pour réaliser un projet, que ce soit l’achat d’une auto, financier, un aménagement ou autre. Et notre rôle, c’est de faire le bilan avec eux pour voir s’il nous est possible de leur prêter cet argent pour réaliser ce projet. On leur pose tout un tas de questions, sur aussi bien leur revenu que leur charge, les crédits qu’ils peuvent avoir en cours. Savoir pourquoi ils ont fait ces crédits, on rentre vraiment dans l’intimité du client d’où le besoin de créer une relation de confiance qui sort de cet entretien. Il y a un taux d’endettement par exemple à respecter. Il y a tout un tas de choses un peu plus techniques que nous on va regarder pour voir si ça ne va pas le mettre dans une difficulté financière. Quand on annonce un refus, un avis défavorable à un client, effectivement ce n’est pas toujours agréable pour lui de savoir qu’il ne pourra pas réaliser son projet. Maintenant, nous on sait pertinemment que si on lui refuse c’est pour son bien. Donc à partir de là même si ça engendre une réaction pas très agréable de la part du client, on est là aussi pour essuyer ses réactions et faire avec. Il y a des lois qui régissent le crédit à la consommation donc on ne peut pas commercialiser du crédit à la consommation sans avoir une formation assez pointue auparavant. Les qualités que je pense nécessaires pour faire ce travail, ça va être tout d’abord le sens de l’écoute, la patience mais pardessus tout il faut aimer discuter, il faut aimer parler, il faut aimer dialoguer. Les inconvénients que certains pourraient trouver dans ce travail, c’est d’être en ligne toute la journée, on enchaine les appels. Il y a beaucoup de typologies de clients totalement différentes donc s’adapter à chaque fois à un nouveau type de client. Ca peut être fatiguant, faut pouvoir travailler assez rapidement tout en gardant la qualité du travail pour pouvoir répondre à tous les appels. Mon travail est évalué sur la relation clientèle qui est très importante donc on a un bilan chaque mois avec le superviseur qui a fait des écoutes sur différents appels pour nous dire là où il peut y avoir des axes d’amélioration, là où on a été moins performant. Donc ça va du contact qu’il y a avec le client aux solutions proposées sur l’ensemble de l’appel. C’est très gratifiant quand on voit le client satisfait. On entend leur sourire au téléphone parce qu’ils vont pouvoir réaliser leur projet. Moi, ça me fait plaisir, c’est ce qui me plaît aujourd’hui dans ce métier.

Conseiller commercial crédit

Téléconseiller

Vendeur internet

Télévendeuse en produits laitiers

Téléconseillère vente bilingue

Télévendeur en matériel électrique et électronique

Compétences requises

Écoute et persévérance

Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.

Réactivité et diplomatie

Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, le télévendeur doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle est formulée. Il y apporte le plus rapidement possible une réponse claire et détaillée. Diplomate, il cherche à désamorcer les conflits : un geste commercial permet parfois d'empêcher une résiliation de contrat.

Aisance à l'oral et à l'écrit

Une bonne élocution ne suffit pas. Échange de courriers électroniques, prise de commandes, rédaction de commentaires, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée.

Où l'exercer ?

Sur un plateau

Le télévendeur exerce son métier sur un plateau, autrement dit dans un espace accueillant plusieurs postes de travail. Pour ne pas être déconcentré par les conversations de ses voisins, il visse un casque sur ses oreilles. Les principaux arguments à mettre en avant défilent sur son écran d'ordinateur.

Des horaires décalés

Les appels dits " entrants " s'enchaînent à un rythme soutenu et ne lui laissent guère de répit. Pour prospecter de nouveaux clients, il choisit les moments où il a le plus de chance de trouver un interlocuteur : pause déjeuner, soirée, samedi... Autrement dit, il doit accepter de travailler avec des horaires décalés.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de contrats à durée indéterminée (77 % des salariés sont en CDI), à temps complet. Ils prennent aussi le temps de former les nouvelles recrues aux produits vendus, à la gestion du stress et des conflits, aux entretiens difficiles et à l'art de rebondir dans la conversation. Enfin, ils créent des postes plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.

Les études

Après la 3^e

3 ans pour préparer le bac pro vente ou métiers du commerce.

Après le bac

1 an pour obtenir le CS assistance, conseil, vente à distance ; 2 ans pour un BTS (commercial ; tourisme) éventuellement complété par une licence professionnelle dans le domaine du commerce, marketing ou tourisme (1 an). 3 ans pour obtenir le BUT techniques de commercialisation.

Emploi et secteur

Tous secteurs confondus

La télévente s'est imposée dans tous les secteurs d'activité : banque, assurance, mais aussi tourisme, informatique, téléphonie... La plupart des entreprises externalisent cette activité via des centres d'appels situés à l'étranger. Cependant, la France abrite 3 500 centres de relation client sur son territoire.

Des places à prendre

On recense déjà plus de 273 000 télévendeurs. Avec une progression continue des effectifs. La relation client résiste donc à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients...

Évolution rapide

Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, on peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, on peut accéder à un poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.

Secteur

Salaire du débutant

Variable en fonction du lieu d'exercice et du type d'entreprise.